Via LinkedIn bereikte mij een opvallend stroomschema dat ouders zou ondersteunen bij het vinden van de juiste weg bij problemen op school. Jawel, u leest het goed.
Bizar. Dat er stroomschema’s nodig blijken waarmee we de weg vinden als we hulp nodig hebben. Middels een wirwar van pijlen en kadertjes krijgen ouders antwoord op de vraag -die men als titel van het document gebruikt- “Het gaat met je kind niet goed op school. Wat nu?”
Terwijl het schema, zo vermoed ik, bedoeld is om dit te voorkómen ben ik bang dat we door de ogenschijnlijke noodzaak van dit soort schema’s de weg volledig kwijt zijn.
Helaas merk ik in de praktijk van alledag dat de noodzaak vooral wordt ingegegeven doordat we niet alleen vóór maar vooral achter al onze loketten de weg kwijt zijn. Dat leidt ertoe dat sommige burgers zo maar voor het verkeerde loket kunnen staan. Onlangs besprak ik dit onderwerp tijdens een congres voor klantmanagers. Ik stelde hen daarbij de vraag of iemand van de aanwezige professionals het idee heeft dat hij achter het verkeerde loket werkt? Aangezien die vraag, zoals verwacht, niet volmondig met “ja” werd beantwoord opperde ik dat het in dat geval dus ook niet mogelijk is dat er verkeerde loketten bestaan? Want wie zou daar dan achter zitten?
Natuurlijk. De praktijk is weerbarstig. De samenleving ingewikkeld. Té ingewikkeld voor velen van ons. Dat zorgt er voor dat burgers-met-vragen hun vraag niet per definitie aan de juiste persoon voorleggen. En dus soms bij een loket arriveren waar men geen direct antwoord op de vraag kan geven.
Desondanks heeft iedereen, achter elk loket, de plicht om die vragende burger met aandacht en waardigheid te woord te staan. Te luisteren, te begrijpen, serieus te nemen. U bent welkom. Wat kan ik voor u doen? Zegt u het maar. (in mijn vorige blog beschreef ik het mooie Hebreeuwse begrip hineni -> Hier ben ik)
Ik hoorde onlangs een baliemedewerker geïrriteerd vertellen dat deze zoekende burgers enorm lastig zijn. Zij verstoren het dagritme en bezorgen enorm veel werk (lees: stress).
Beste baliemedewerker, u bent de weg kwijt. Een burger kan nooit een verstoring van uw dagritme zijn, hij is het doel van uw dagritme.
