Archives for 2016

“Facturen die niet aan deze voorwaarden voldoen, sturen wij retour.”

Aldus de weinig verheffende tekst in een formele brief mét uitgebreide toelichting die onlangs in de brievenbus viel. Op deze wijze informeert men ‘leveranciers’ e.a. over gewijzigde regels m.b.t. facturering. Het zal u niet verbazen dat de inhoud van de toelichting een opsomming is van voorwaarden en criteria waaraan voldaan dient te worden alvorens de factuur betaald wordt.
Hoe meer ik die brief en betreffende voorwaarden tot mij laat doordringen hoe groter mijn verbazing. Ik kom niet verder dan een onthutsende constatering. Er zal ongetwijfeld binnen het eigen administratieve proces ’t een en ander mis zijn waardoor men naar verbeteringen heeft gezocht. Het resultaat is echter dat men als gevolg daarvan (= interne procedures) aan externen voorschrijft hoe te handelen. Terwijl men bij iemand (leverancier) een product koopt bepaalt men zélf op welke wijze én onder welke voorwaarden die leverancier zijn factuur mag sturen. Het leidt bijna tot een cynisch bedankje dát er na levering überhaupt een rekening gestuurd mag worden voor geleverde diensten. De wereld op z’n kop, nietwaar?

Ik probeer mij voor te stellen wat dit in andere situaties betekent en herinner mij een recent bezoek aan de plaatselijke fietsenmaker. Het betrof een kleine reparatie. Die fietsenmaker zit bij ons om de hoek. Mooie zaak, vriendelijk en deskundig personeel waar ik, zoals ik had verwacht, snel en uitstekend werd bediend. Na een korte uitleg en enkele concrete vragen werd afgesproken wat er ging gebeuren. De reparatie werd vakkundig en binnen de afgesproken termijn uitgevoerd.
Toen probeerde ik mij, met terugwerkende kracht, eveneens voor te stellen dat ik deze vakman na afloop hartelijk bedank voor bewezen diensten en hem een formulier overhandig waarop vermeld wordt op welke wijze en onder welke voorwaarden hij de rekening bij mij kan indienen. In een ‘nota bene’ meld ik er dan nog even bij dat de rekening niet betaald wordt als die niet op de voorgeschreven wijze wordt aangeleverd.
Die situatie vraagt iets te veel van mijn voorstellingsvermogen en ik heb een voorzichtig vermoeden dat hij mijn voorwaarden met verbazing zal ontvangen en resoluut zal verwerpen.

Is dat moeilijk te begrijpen?

Reeds eerder mijmerde ik in één van mijn blogs over verwarrend taalgebruik.
Taal is zo’n ongrijpbaar fenomeen dat er volgens mij nauwelijks momenten zijn waarop duidelijke taal inderdaad duidelijk taal is. Zoals de vorige zin. En dat terwijl ik serieus werk maak van helder, begrijpelijk maar vooral ook zorgvuldig taalgebruik.

Taal is per definitie normatief, is altijd ‘waarderend’ en kan ertoe leiden dat een eenvoudige, informatieve vraag (“Heb jij altijd zo veel contant geld bij je?” “Begrijp je dat niet?”) gehoord wordt als een negatief oordeel. Toch? Lastig is vooral dat alle communicatie op waarde geschat wordt door de ontvanger. De ontvanger van de boodschap geeft betekenis aan hetgeen er tegen hem gezegd wordt. We weten dus op voorhand niet zeker wat ’n gemaakte opmerking, een gestelde vraag of een mededeling voor de ander betekent. “Sorry, zo heb ik het niet bedoeld !” is een zin die iedereen ongetwijfeld bij herhaling heeft gebruikt.
In onze dagelijkse gesprekken zal dat overigens niet vaak tot problemen leiden. Zéker in situaties waarin de gesprekspartners elkaar al lang kennen, vertrouwd zijn met de wijze van communiceren en zich niet (meer) druk maken over een verkeerd gebruikt woord, een twijfelachtige uitspraak of een dubbelzinnige boodschap. Vertrouwen maakt veel goed. “Dat zal hij wel niet zo bedoelen.”
In situaties waarin dat vertrouwen broos is of nog opgebouwd moet worden kan het lastig zijn. Dan is (extra) zorgvuldigheid geboden om misverstanden te voorkomen. Dat kan door iets meer aandacht te schenken aan duiding; expliciteer op welke wijze de boodschap opgevat dient te worden.

En plotseling dwalen mijn gedachten af naar het, in mijn ogen té vaak ‘gekleurde’ taalgebruik bij nieuwslezers. Onlangs hoorde ik een aankondiging van een nieuwsitem met als aanhef “Te vaak onterechte controles”. En ik dacht meteen aan fouten, onrecht, schandalen, etc. Doch in werkelijkheid, zo bleek, toonden controles aan dat alles netjes en ordelijk verliep. Er werden nauwelijks misstanden geconstateerd. En dan zijn het, volgens betreffende nieuwsitem dus onterechte controles.
Ofwel; controles zijn alleen terecht als er misstanden of daadwerkelijke overtredingen gevonden worden.

Da’s duidelijke taal !

De vakantie zit er weer op.
Weer bleken die paar weekjes weg-van-het-alledaagse een heerlijke bron voor onze fantasie. Plannen maken, ideeën spuien, dromen vertalen. Zoals elk jaar fantaseren wij er in die dagen lustig op los en creëren wij in onze gedachten weer de mooiste dingen.

Als dromen daadwerkelijk bedrog zijn, zoals ene Marco B. het ooit uitschreeuwde, dan nemen wij uitvoerig de tijd om onszelf heerlijk te bedriegen. En we genieten er maximaal van. Gefantaseerd genot. Het leuke aan fantaseren is dat niets onmogelijk is én dat het toekomstgericht is.We hebben er dus invloed op. Ik geloof niet dat er veel mensen zijn die over gisteren fantaseren?

Eigenlijk fantaseren bedrijven en organisaties ook voortdurend. Zij bedenken plannen die nog niet gerealiseerd zijn. Tijdens een presentatie, die ik kort vóór dit reces verzorgde sprak ik over dit fenomeen en formuleerde ik een ‘andere’ visie op projectsturing, voortbordurend op de ideeën van Dr. Kees Tillema. Een visie waarbij de realiteit van alle dag een rol speelt bij het resultaat. Elk project begint doorgaans, hoe kan het ook anders, met een plan. Maar plannen zijn in essentie een bewuste vorm van verbeelden. Bestuurders, directeuren en managers denken heel hard na over ‘hoe het er in de toekomst uit zou moeten zien’. Daarmee creëren zij een beeld. Dat beeld wordt vertaald in een plan, bij voorkeur SMART beschreven. En dan gebeurt er iets vreemds. Vanaf dat moment holt iedereen massaal achter die verbeelding aan en wordt verwacht dat men samenwerkt om die verbeelding tot nieuwe werkelijkheid te maken. Ondertussen voelen uitvoerders enorme druk om de indruk te wekken dat alles conform planning verloopt. Bovendien vraagt het om verantwoording als dat beeld niet gerealiseerd dreigt te worden. Maar verliezen we daarmee niet de werkelijkheid uit het oog? Gaan we niet gewoon voorbij aan de realiteit van alledag en de invloed der dingen.

De Belgische filosoof-therapeut Bruno-Paul de Roeck memoreerde hierover ooit, op zijn typische, cynische manier: “Als gij U programmeert vanuit uw idealen in plaats vanuit de werkelijkheid, dan programmeert gij u niet vanuit de werkelijkheid.”
Zou het niet veel realistischer zijn om in alle plannen aan te tonen dat er continu mogelijkheid is om zowel inhoud als proces bij te stellen op basis van de voortgang, en gericht op nieuwe verbeelding dus?

En ondertussen dromen wij thuis alweer nieuwe werkelijkheden.

“Gisteren hoorde ik per toeval een uitspraak van mijn baas waar ik enorm van schrok. Hoe is het mogelijk dat hij zich zó kwetsend en denigrerend over iemand uitlaat? Ik vond het shockerend. Dat had ik van hem nooit verwacht. Hoe méér ik er over nadacht, hoe bozer ik werd. Wil ik nog wel met deze man werken?”

Deze opvallende en onthutsende mededeling ving ik op tijdens een projectvergadering en was gelukkig niet voor mij bedoeld. Hij sloeg desondanks in als een bom en aanwezigen vielen beduusd stil. Gezien de context werd er op dat moment niet al te veel aandacht aan besteed doch de opmerking liet mij niet meer los. Zij raakt namelijk in zekere zin aan één van de belangrijke pijlers van organisatiecultuur -> waardengedrevenheid.
In een vrije vertaling van het gedachtengoed van Richard Barrett betekent dit dat de wijze waarop medewerkers zich gedragen een afspiegeling behoort te zijn van de cultuur binnen het bedrijf.

Waarden en normen worden voor een belangrijk deel zichtbaar door omgangsvormen en gedrag. Elke zichzelf respecterende organisatie beseft dat deze samenhang onlosmakelijk is en dat gedrag van medewerkers, van hoog tot laag bepalend is voor het imago van de organisatie. Da’s niet altijd even eenvoudig en evenmin vanzelfsprekend. En helaas vaak van onderschat belang.

Maar wie kent niet de smeuïge verhalen tijdens een verjaardagsfeest waarbij een bedrijf wordt afgeserveerd op basis van een anekdote over een ongeïnteresseerde baliemedewerkster? En over de roekeloze inhaalactie van dat minibusje mét bedrijfslogo? Of van de vakbekwame tegelzetter die helaas na afloop van zijn hoogwaardige werkzaamheden het inschakelen van een schoonmaakbedrijf nodig maakt?

Aandacht voor cultuur = aandacht voor houding en gedrag. Gedrag representeert een belangrijk deel van het profiel van elk bedrijf.
Het gesprekje kreeg tijdens de pauze overigens nog een interessante wending doordat één van de deelnemers opmerkte dat haar baas de bewuste uitspraak als privépersoon zou hebben gedaan, … ’n hele geruststelling, nietwaar?

In het kader van al mijn overpeinzingen over risico’s, fouten, blunders, verantwoordelijken, dommeriken en andere ongein ontdekte ik bij toeval een interessant artikel van Martin van Staveren. Hij schrijft over het fenomeen risicotolerantie en introduceert daarbij een –voor mij- nieuw begrip; toevaltolerantie. Klinkt eigenlijk wel gezellig. Beetje humoristisch. Ik hoor het Ronald Goedemondt al fileren…

Toeval, zo schrijft van Staveren, openbaart zich op basis van drie typische kenmerken ; het overkomt je, er is vooraf niets aan te doen én het gebeurt plotseling. Je hebt er dus geen rekening mee gehouden. Hoe mooi kan ’t zijn?
In onze hectische afrekencultuur zijn we helaas verplicht om overal rekening mee te houden. Zélfs met het toeval, zo lijkt het. Dat moeten we echter gaan uitsluiten. Om fouten, blunders en zelfs risico’s op fouten en blunders te vermijden. Vandaar dat we moeten leren om de risicotolerantie te berekenen. Deze hocuspocus geeft aan of een risico acceptabel is én bepaalt de noodzaak om er iets aan te doen. Ofwel ; de score op de schaal van risicotolerantie bepaalt óf we het risico gaan lopen, óf dat we dit risico gaan vermijden zodat we geen risico meer lopen.
Bent u er nog?
En het toeval dan?
Om dát op waarde te schatten voeren we tussendoor een toevaltolerantie uit. Die gaat een stapje verder, zo heb ik begrepen. Bij toevaltolerantie gaat het om de acceptatie van het aandeel toeval in de kans van optreden. Op basis van dat aandeel kunnen we bepalen óf en hoe we hiermee kunnen omgaan. Ofwel ; welk deel van de risicokans is met kennis, ervaring, big data, statistiek e.a. te bepalen en te beperken?
Logisch nietwaar?

Ik blijf bijzonder nieuwsgierig naar de verdere uitleg en uitwerking van deze risicovolle theorie doch herinner mij plotseling (toevallig?) met enige weemoed de eenvoudige doch treffende, en eigenlijk zelfs uitdagende woorden van mijn moeder; “Als je weet dat je gaat vallen, moet je gaan liggen!” Toeval en risico uitgesloten.

’n vreemde vraag ter introductie. En dit wordt dan ook een vreemd verhaaltje. Dan weet je alvast wat je kunt verwachten. De vraag kwam bij mij boven tijdens een -overigens ontzettend boeiende- lezing die ik onlangs bijwoonde over permanent leren (daarover wellicht een volgend blog). De inleider vroeg bij aanvang, zoals dat vaak gebeurt, naar onze verwachtingen. Al peinzend over een passend antwoord realiseerde ik mij dat het een logische vraag lijkt, maar dat de waarde daarvan twijfelachtig is. Wat is een verwachting waard?

Ga ik gedurende die lezing op zoek naar de invulling van mijn verwachtingen? En als daaraan dan niet wordt voldaan? Wat betekent dit dan? En essentiëler nog …… wat héb ik aan die wetenschap? Wat heb ik eraan als ik besef/weet/mij realiseer dat niet aan mijn verwachtingen werd voldaan?

Tijdens het korte en obligate rondje waarin eenieder zijn verwachtingen probeert te verwoorden geven enkelen aan dat zij niets verwachten. Zo gaf manager Peter geruststellend aan dat hij “met een open mind instapt” en dat “ik het allemaal over mij heen laat komen”. Johan sloot zich daar volmondig bij aan “ik zie wel wat er gebeurt en laat mij verrassen”.
Ik probeerde mij heel snel voor te stellen hoe het is om niets te verwachten. Dat lukte mij niet want al snel schoten mijn gedachten alle kanten op en zag ik allerlei scenario’s (hoop?) voorbij komen. Mag ik dát allemaal verwachten? Is dat niet wat veel van het goede? Wanneer verwacht ik eigenlijk genoeg?
Niets verwachten lijkt mij schier onmogelijk. En bij deze een oproep aan iedereen om dit ‘ns te proberen; niets verwachten.  Ik hoor graag hoe het jullie vergaat (al verwacht ik hier niet veel van).

Terugdenkend aan de vele momenten waarop met verwachtingen wordt gespeeld herinner ik mij tevens het evaluatie-rondje, na afloop van deze bijeenkomst.
En geloof ’t of niet …….. zowel Peter als Johan gaven aan dat de lezing ’n beetje tegenviel. Hadden ze misschien te hoge verwachtingen?

Ongeloof maakt zich van mij meester. Hoe kan dat nou? Mijn IPad (= agenda) ligt open voor mij op m’n bureau, dus hoe kan ik die afspraak nou vergeten?
“Gebeurt mij gelukkig nooit”, zo stel ik mij in mijn verbazing gerust, amper beseffend dat die stelling in elk geval niet meer op gaat.

“Dat er een vergeten bestaat is nog niet bewezen. Wat wij wéten is alleen dat de herinnering niet aan onze macht is onderworpen”, zo laat Friedrich Nietsche optekenen.

Nadenkend over deze wijsheid probeer ik contact te krijgen met m’n afspraak en als dat telefonisch niet blijkt te lukken stuur ik een sms-bericht.
Maar ja, ga ik zomaar vertellen dat ik de afspraak vergeten ben? Hoe belangrijk was die dan wel niet voor mij ? Toch zoek ik geen ingewikkelde andere verklaring. Welke zou dat moeten zijn? En hoe onthoud ik die gezochte verklaring? Want stel dat dit ooit ter sprake komt? Dus hou ik het bij de realiteit met een welgemeend excuus.
De per omgaande kerende reactie getuigt van maximaal begrip. Geen enkel verwijt maar slechts een ‘kan gebeuren’ ………  en gelukkig ook ’n geruststelling omdat men dit niet van mij gewend is. Een nieuwe afspraak is snel gemaakt en mijn gemoedstoestand neemt weer normale proporties aan.

Hoe meer we ons in bochten wringen om ’n goed verhaal te hebben, een ‘verklaring’ te geven (lees : een verklaring waarvan wij verwachten dat die normaal is en begrepen wordt) hoe gecompliceerder de situatie meestal wordt. Want hoe onthoud ik een verhaal dat ik heb ‘gemaakt’ ? Hoe weet ik bij een volgende ontmoeting nog wat ik eigenlijk heb verteld ?

En vergeten we niet allemaal wel ‘ns iets ?
“Oma, ik vind dat jij de laatste tijd veel vergeet, zei mijn zoon op jonge leeftijd ooit tegen mijn moeder. Oma keek hem verbaasd aan. “Hoezo Luuk, hoe kom je daarbij? Wat vergeet ik dan?”  Waarop Luuk de legendarisch wijze woorden sprak: “Zie je nou wel!”

“Terwijl ik dit schrijf realiseer ik mij hoe onmogelijk het is om ergens niets van te vinden, om ergens geen oordeel over te hebben.” Aldus een passage uit Jos Blogt van februari j.l.

Onwillekeurig herbeleef ik dit citaat bij alle berichten die voorbij schieten over het overlijden van Johan Cruijff. Als vanzelf verschijnt er een melancholische glimlach op mijn gezicht. Hoeveel wenkbrauwen heb ik niet gefronst bij het lezen of horen van diens uitspraken? Hoeveel verontwaardiging heb ik niet gevoeld vanwege zijn onbedwingbare bemoeizucht met álles? Die is alomvattend, net als zijn waarheid.  Jammer eigenlijk dat Cruijff niet meer kan reageren op alle reacties en commentaren in de ontelbare talkshows. Iedereen lijkt namelijk zeker te weten hoe hij was, wat hij vond. En die commentatoren hebben allemaal gelijk.

Wat is waarheid toch een ongelooflijk fenomeen. Ik kan ervan genieten. Doch soms huiver ik er ook van.  Als ik besef dat ik twijfel aan een (eigen) verhaal. Hoe zat ’t ook alweer? Wat vind ik er nou eigenlijk van? En, waarom moet ik eigenlijk overal iets van vinden? Verhalen schuren langs de waarheid en worden al naar gelang de context gekleurd. Ik verhaal in mijn werk met verve over mijn eigen geschiedenis, over ervaringen; anekdotisch, waarheidsgetrouw, overtuigd, met passie. Als vergelijking, als metafoor, als leermoment ; voor wat het waar(d) is!!

Het zijn de toehoorders die er iets mee doen. Op waarde schatten, meenemen, overpeinzen, verwerpen, verafschuwen, bewonderen, en alles daar ergens tussen in. Ze mógen er eigenlijk ook alles mee doen. Het zijn slechts verhalen die voor ieder een eigen betekenis zullen hebben. En dat is maar goed ook.  Maar wat is dan waar? Of is dat niet belangrijk?

Een opvallende en verwarrende ervaring in dat kader was het aanschouwen van een mooie  reportage over Ahmed Aboutaleb, burgemeester van Rotterdam. Of eigenlijk, over iets wat er daarná gebeurde. Enkele dagen later hoorde ik een interview met de maker van deze reportage. Hij vertelde dat hij vond dat Aboutaleb zich in de reportage op onderdelen “anders (lees : beter) had voorgedaan dan hij in werkelijkheid is”. Verwarring maakte zich van mij meester. Dus ik had de échte Aboutaleb niet gezien? De reportage was niet waar? Over wie gaat die reportage dan? En waarom heeft betreffende maker hem dan -op deze manier- gemaakt? En uitgezonden?
Een vreemde gewaarwording. Bij een volgende reportage zou de maker er misschien het best aan doen om zélf het verhaal over zijn gast/hoofdpersoon te vertellen. Dan krijgen we tenminste de waarheid over die persoon onder ogen………….

“Maar bovenal mocht ik hem omdat hij me behandelde als een metgezel en een waardevolle gesprekspartner. Hij was een aandachtig en waarderend toehoorder.”

Dit prachtige citaat komt uit de mond van Theo Decker, de 13-jarige hoofdpersoon uit de fabelachtige roman ‘Het Puttertje’ van Donna Tart. Een veelzeggend citaat dat de kern van waardevolle contacten omvat. Aandacht en waardering zijn helaas begrippen die in de loop van de jaren nogal gedevalueerd lijken. Oprechte aandacht gaat verder dan ‘opmerken’. Waarderen gaat verder dan ‘tolereren’.

Soms lijkt het alsof we het verleerd zijn om met aandacht te luisteren. Dat we vergeten zijn hoe mooi verhalen kunnen zijn. Ons eigen oordeel zit ons danig in de weg en wij denken dat het van het grootste belang is dat we dat oordeel zo snel en effectief mogelijk over het verhaal van onze gesprekspartner leggen. Daarmee het verhaal te vaak ombuigend naar een discussie.

Natuurlijk, ik mág overal iets van vinden …… maar dat hoeft niet ! Er bestaat geen enkele plicht op het hebben van een mening of overtuiging, laat staan dat die ook nog geventileerd moet worden.

Terwijl ik dit schrijf realiseer ik mij hoe onmogelijk het is om ergens niets van te vinden, om ergens geen oordeel over te hebben. Want ja, getuigt dit blog niet van het tegendeel? Daarover -wellicht- ’n volgende blog.

Tijdens bijeenkomsten, in welk kader dan ook, wil ik verhalen koesteren. Stimuleren dat  er met aandacht wordt geluisterd. Nieuwsgierigheid prikkelen. We oefenen in het stellen van vragen die nóg nieuwsgieriger maken, die zorgen voor diepgang in het verhaal, die niet leiden naar een antwoord of naar een oplossing maar die ervoor zorgen dat de verhalenverteller enthousiast verder gaat.
Dát zijn boeiende gesprekken. Er gebeurt iets. Er ontstaat iets. Er groeit iets. Tussen mensen, mét mensen. Aandacht zorgt voor groei.

Is het dan niet méér dan de moeite waard om aandachtig te zijn?!

Februari 2016