Archives for 2018

“Zodra je moeilijkheden uitspreekt, creëer je ze. Zeker als het slecht gaat zeggen mensen dingen die nooit gezegd hadden mogen worden. Dingen die beschadigend zijn, maar dan zijn ze al gezegd.”

Een interessante opinie over communiceren, opgetekend in een mini-interview met acteur Roeland Fernhout.

Wat mag gezegd worden?
Wat moet gezegd worden?
Deze vragen stellen betekent eigenlijk dat het antwoord én niet eenvoudig is, én waarschijnlijk niet het antwoord “alles” oplevert. Een herkenbaar dilemma.  Want waarom moet alles gezegd? Wat is daarvan de noodzaak?
Te vaak wordt openheid en transparantie als mantra gebruikt voor goed functionerende organisaties en teams. Men beschouwt dit dan als als noodzakelijke voorwaarde voor betrokkenheid, eenheid, samenhang. Soms wordt zelfs vertwijfeld geroepen dat goede samenwerking inhoudt dat in alle openheid wordt gecommuniceerd en alle informatie wordt gedeeld.
Tja, dan voel ik mij als een roepende in de woestijn als ik opmerk dat ik ervan overtuigd ben dat er te allen tijde méér is dat ik niet weet dan wat ik wél weet. En dat ik daar meestal weinig last van heb.
In organisaties, teams, samenwerkingsverbanden e.a. is het van belang dat iedereen op het juiste moment over de juiste informatie beschikt. In de praktijk betekent dit dat niet iedereen altijd op hetzelfde moment dezelfde informatie heeft. Want niet iedereen heeft altijd op hetzelfde moment dezelfde informatie nodig. Naast “de juiste man op de juiste plek” geldt ook “de juiste informatie op de juiste plek.”

Ik adviseer u echter niet om dit tegen een medewerker te zeggen die op hoge poten beweert dat hij niet tijdig (over alles?) geïnformeerd wordt. Ik hoor de beschuldigingen over ‘geheimhouding’, ‘verzwijgen’ en ‘achter houden’ al suizen.

Meewarig herinner ik mij de bekende anecdote over ‘de drie zeven’ van Socrates. Terwijl een vage vriend hem enthousiast een verhaal wil vertellen over een gemeenschappelijke kennis verzoekt Socrates hem, alvorens verder te spreken, te overwegen of de boodschap is gefilterd en getoetst op basis van drie kwesties:

1.     Is het waar?
2.     Is het goed?
3.     Is het nodig?

Wat zou er veel gezwegen worden als we elke boodschap 3 x zouden zeven.

November 2018

“Als werkgever mag je bij een ziekmelding maar een beperkt aantal type vragen stellen. Dus zorg ervoor dat je als verzuimspecialist goed weet wat je wel en niet mag vragen en vastleggen bij een ziekmelding.”

Een op zijn minst opmerkelijke passage, uit een artikel dat mij via LinkedIn bereikte. Het artikel bleek gerelateerd aan de AVG die, volgens de auteur verder heel duidelijk is.
Hoe meer ik hier over nadenk hoe vreemder ik de tekst – is het een advies?- vind.
Natuurlijk is het goed dat een werkgever nadenkt over de vragen die hij stelt aan zijn medewerker(s). Doch hoe vreemd zou het zijn als een werkgever, die een fijne, vertrouwde band met zijn medewerker heeft waarin persoonlijke kwesties worden uitgewisseld, in geval van een ziekmelding een checklist gaat hanteren van vragen die hij wel/niet mag stellen?
Zo zou er, volgens betreffende artikel, niet gevraagd mogen worden naar de reden van de ziekmelding, naar de aard van de ziekte, of er afspraken gemaakt zijn met de huisartsen e.a. en of er wellicht andere (persoonlijke, privé-) problemen zijn.

De kern van goed contact en een goed gesprek is gebaseerd op respect en vertrouwen, óók in zogenoemd functionele relaties.
In zo’n situatie bestaat er, al dan niet uitgesproken, commitment over de informatie die wordt uitgewisseld en is er maximaal vertrouwen dat deze ‘goed’ wordt gebruikt. Dan bestaat er geen verkeerde vraag, wél lastige, pijnlijke, indringende vragen die, mits oprecht en passend, zorgen voor een sterke(re) relatie. En wat kan daar nou verkeerd aan zijn?
Dat is een kwestie van ethiek en moraal, niet van wetgeving of het volgen van een checklist.

M.i. is hier sprake van een misvatting.
Stel de vragen die nodig en passend zijn en ga integer en met respect om met de informatie die wordt uitgewisseld.

In een fraai, kort vraaggesprek van de Volkskrant met alles-vrager Coen Verbraak (“kijken in de ziel….”) wordt dit prachtig verwoord;
“…….. uiteindelijk gaat het erom of de ander jou een waardige gesprekspartner vindt. Dat bereik je door je goed voor te bereiden. Door je toon. Door je integriteit. Je oprechtheid. Er bestaan geen verkeerde vragen. In de bedding van een goed gesprek kun je alles vragen.”

Zorg voor een goede relatie, dan staat vragen altijd vrij.

Oktober 2018

“Goedemorgen, om u beter van dienst te kunnen zijn verzoeken wij u een keuze te maken uit het hierna volgende menu. Het menu bestaat uit 6 mogelijkheden. Luistert u aub het hele bandje alvorens een keuze te maken.”

Alhoewel ik ‘geduld’ zeker niet tot mijn kerncompetenties reken heb ik weinig keuze en laat ik het keuzemenu over mij heen rollen. Al wachtend betrap ik mij erop dat ik niet écht goed heb geluisterd en twijfel ik over de te maken keuze.
Dan maar even opnieuw beginnen. Dat gaat vanzelf, als je géén keuze maakt.
Nadat ik alle opties goed tot mij heb laten doordringen kom ik tot een keuze die het best aansluit bij mijn vraag. Ik toets het corresponderende getal in en hoor tot mijn grote ergernis dat de wachttijd ‘inmiddels’ is opgelopen tot méér dan 10 minuten. Alhoewel ik het woordje ‘inmiddels’ niet kan plaatsen besluit ik mijn geluk op een ander moment te zoeken en de verbinding te verbreken.
’n Dagdeel later probeer ik het opnieuw en toets ik, na het hele menu te hebben afgewacht (waarom eigenlijk?) ‘mijn’ nummer in. Een vriendelijke mevrouw neemt de telefoon op en vraagt waarmee ze mij van dienst kan zijn?? Als ik vertel waarvoor ik bel stelt zij ter verificatie een reeks vragen ´zodat ik beter kan bepalen naar wie ik u zal doorverbinden’.
Als een soort persoonlijke toets óf ik wel de juiste keuze heb gemaakt?

Begrijpt u het nog?
De vereenvoudiging en de logistieke logica die wij achter onze loketten aanbrengen zorgen aan de voorkant enkel voor verwarring en twijfel. De vraag “waar moet ik zijn?” blijkt allerminst te worden opgelost door het invoeren van keuzemenu’s.
Ons vertrouwen en onze overtuiging in deze oplossing is echter dermate groot dat zij die er desondanks niet in slagen de juiste keuze te maken te horen krijgen dat ze aan het verkeerde adres zijn. En worden zelfs als lastig en storend ervaren.

Natuurlijk is het, vanuit organisatorisch perspectief gezien, handig en gewenst om vragen van burgers te stroomlijnen. Zodat we elke vraag zo soepel en adequaat mogelijk van een passend antwoord kunnen voorzien. Het is een utopie te veronderstellen dat dit systeem ‘sluitend’ is.
Wie zoekt maakt –uiteindelijk- een keuze. Het is aan hen, achter die loketten en telefoons om te helpen zoeken i.p.v. de gemaakte keuze te veroordelen.

Het vriendelijke “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” werd nadat ik prettig werd doorgeleid, afgerond met de boodschap “En een fijne dag nog meneer.”
Daar kan geen keuzemenu tegenop.

Augustus 2018

“Als ik je vraag naar me te luisteren
En jij denkt dat je iets moet doen
Dan luister je niet naar me
Dus alsjeblieft
Luister gewoon naar me
En probeer me te begrijpen
En als je wilt praten
Wacht dan even op mij
Ik beloof je dat ik dan naar jou zal luisteren.”

Zo maar een tekst die ik aantrof in de wachtkamer van een zorgorganisatie. Als stille doch o zo belangrijke boodschap voor ieder die wil helpen.
Misschien dat deze tekst mij extra alert maakte? Hoe het ook zij, de afgelopen weken bereikten mij enkele malen teksten en verhalen over de kwaliteit van communicatie. Specifieker nog, over luisteren en het belang daarvan.
Zo besteedde de Volkskrant o.a., een uitgebreid artikel onder de veelzeggende titel “Onderbreek me niet steeds.“ Een artikel over interrupties. Volgens communicatie-deskundigen met stip op één in de top tien van de grootste irritaties binnen conversaties.
Óók het overnemen van het verhaal, op basis van eigen ervaringen geldt als hoogst irritante klassieker. “Oh ja, ik was daar laatst ook en toen heb ik ……..” en wég is jouw verhaal. Dit fenomeen heeft zelfs een naam en wordt aangeduid als “associatief luisteren”.

Misschien is luisteren wel de meest ondergewaardeerde kwaliteit binnen het brede spectrum van ‘communiceren’? Een trieste constatering eigenlijk. Want waar leidt dat niet allemaal toe? Voorbeelden te over. Een recent voorbeeld, uit een interview met een geschokte psychiater n.a.v. de zelfdoding van een patiënt.
“Ik dacht dat ze wel begreep dat ik niet meteen ‘ja’ kon zeggen, ik dacht ook dat het wel weer iets beter ging. Maar ik was aan het invullen.” Hij had beter moeten luisteren?

Vreemd eigenlijk. Dat luisteren zo lastig is. Terwijl het zo’n rijkdom creëert en voor prachtige gesprekken en diepgang kan zorgen.
Binnen het ‘vertrouwensexperiment’ in Tilburg zijn aandacht en waardigheid centrale begrippen. Luisteren geldt als één van de belangrijkste competenties. En dat werd treffend verwoord door één van de collega’s uit ons team die, terwijl ze zélf twijfelde over de effecten van de ontmoeting en zich afvroeg of ze niet méér had moeten doen, getrakteerd werd op het compliment: ”Het was erg fijn dat je naar mij luisterde.”

We moeten leren luisteren om te begrijpen. Niet om te antwoorden.

Juni 2018
Jos Mevis

“Onafhankelijkheid zorgt voor eigenheid en maakt ‘uniek’. De kracht van mijn advies mag nooit geofferd worden door de afhankelijkheid van andere belangen. Een krachtig advies is een weloverwogen doch onafhankelijk advies.”

Dit citaat uit eigen koker zoemt de laatste tijd weer rond in mijn hoofd. Concrete aanleiding is veelzijdig.
In de prachtige verzameling essays van Connie Palmen gebundeld onder de titel “Het drama van de afhankelijkheid”, dat momenteel op het nachtkastje ligt, komt prominent de relatie met de ander, met de buitenwereld, in beeld. Palmen benadrukt dat zelfs kleine details gevolgen hebben; “Op het moment dat je spreekt óver een ander en zijn naam gebruikt, werk je mee aan het lot van de ander.” Een eenvoudige zin met grote impact. Die tot nadenken stemt. Want hoe, wanneer en met wie praat ik over ‘de ander’?

De onafhankelijkheid zoals ik die in mijn citaat gebruik benadrukt eigenheid en hangt nauw samen met verantwoordelijkheid. Elke uitspraak, elke beslissing, elk advies heeft consequenties. Voor mij, voor de ander(en), voor de organisatie. Uitspraken of acties kunnen niet enkel worden vergoeilijkt door ’n opdracht, ’n spelregel, ’n afspraak. Mijn uitspraak is van mij. Mijn advies is mijn advies.

In zijn indrukwekkende toespraak tijdens de dodenherdenking op de Dam, op 4 mei j.l., citeerde Kim Putters (directeur SCP) enkele zinnen uit een gedicht van Remco Campert;
“Jezelf een vraag stellen, daarmee begint verzet. En dan die vraag aan een ander stellen.” Hij benadrukt het proces van overpeinzing naar overtuiging. Een proces van vragen stellen.
Een citaat dat mij aan het denken zet. Omdat ik mij voortdurend vragen wil stellen. Niet om mij te verzetten, wél omdat ik wil nadenken over het ogenschijnlijk vanzelfsprekende. En daar iets van wil vinden. Dáárover wil ik vragen stellen. Om te onderzoeken en om te doorgronden. En zo mijn eigen oordeel te vormen.
Begint daarmee niet onafhankelijkheid?

Kijkend naar de realiteit van alledag zie ik velen in een situatie verkeren waarin zij afhankelijk zijn, zich enorm afhankelijk voelen. Van instanties. Van regels. Van anderen. En dat stemt niet vrolijk en zou ons allemaal tot nadenken moeten stemmen. Zodat we ons allemaal verantwoordelijk voelen. Omdat we nou eenmaal, zoals Connie Palmen schrijft,  verantwoordelijk zijn.

De ware onafhankelijkheid manifesteert zich door het besef van afhankelijkheid (Nietsche?).
Sommigen onder ons schijnen daarvan iets minder last te hebben. Of zelfs helemaal geen. Vanwege hun (on)afhankelijkheid?

“Oh Poeh beer”, mijmert Janneman Robinson, “wat hou ik toch veel van jou.”
“Ik ook”, antwoordt Winnie de Poeh.

Mei 2018

Verliefd als ik ben op taal kan ik oprecht smullen van woorden zoals hierboven.
Het woord is ontleend aan een rapport van de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB).

Deze Raad schrijft in een nota met de pakkende titel “Zorg voor samenhangende zorg” over problemen die zijn ontstaan door de decentralisaties van WMO, Participatiewet en de Jeugdwet. Daar waar de nog steeds bestaande Wet Publieke Gezondheidszorg uitgaat van een centrale rol voor de overheid, gaan eerder genoemde wetten juist uit van eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van burgers. En tja, dat betekent in de praktijk natuurlijk dat er moet worden afgestemd en samen gewerkt. En natuurlijk zou dát dan eigenlijk weer veel beter, sneller, adequater en doelgerichter moeten. Een discussie die, zoals ik eerder memoreerde, te vaak eindigt in een patstelling, alle theorieën ten spijt.

Uiteindelijk zit en blijft iedereen in zijn eigen kader, vast zittend aan eigen regels, protocollen, procedures en wat al dies meer zij, die tijdens verhitte discussies als onwrikbaar worden gepresenteerd.
“Dit alles leidt ertoe dat de burger soms vermalen wordt in de bureaucractie”, luidt de verrassende conclusie van ROB.
Dat moet dus anders. Lokale actoren dienen meer speelruimte te krijgen. Vandaar de uitvinding van afwijkingsbevoegdheid. Dat geeft professionals meer speelruimte, handelingsvrijheid (eveneens fraaie woorden trouwens).
Maar ja, wat als iedereen die bevoegdheid krijgt? Mag dan iedereen afwijken? Daar heeft ROB een oplossing voor. Om het systeem waterdicht te maken dient die afwijkingsbevoegdheid wettelijk te worden vastgelegd. Regels zijn er tenslotte om ervoor te zorgen dat alles op rolletjes verloopt. En als iedereen zich daar aan houdt, dus als iedereen die wettelijk vastgelegde afwijkingsbevoegdheid juist hanteert, komt ongetwijfeld alles in orde.
Of, zoals de twee gezellig keuvelende kleuters op een sfeervolle poster van PLINT. Zij maken glasheldere afspraken.
“Zullen wij vriendjes worden? Als jij dan gewoon doet wat ik zeg, krijgen we nooit ruzie.”

Te mooi om waar te zijn.
Te waar om mooi te zijn.

 

“Er is niets bijzonders aan om net als iedereen te worden behandeld.”

Dit bijzondere citaat uit het al even bijzondere boek van Paul Woodruff, Het Ajax dilemma, Filosofie van het leiderschap, zoekt al enige tijd naar een passend plekje in mijn denkkader over samenwerking en de kracht en kwaliteit van teams.

Natuurlijk, daarover zijn boekenkasten vol geschreven en ook onlangs kreeg ik weer een artikel onder ogen waarin aandacht wordt gevraagd voor belangrijke aspecten voor succesvol samenwerken. Vrijwel unaniem ligt de focus op eenheid, gelijkheid, samen, uniformiteit etc. En tóch zie ik in de praktijk van alledag een geheel andere werkelijkheid. Een werkelijkheid die bestaat uit verscheidenheid, uniciteit, eigenheid en persoonlijkheid.
En het is m.i. juist de kracht van de verscheidenheid én het oprechte, gedeelde respect voor die verscheidenheid die teams sterk maken. Dat vraagt in de aansturing om moed en lef. Om onderscheid te maken bijvoorbeeld. Om verscheidenheid op waarde te schatten én daar consequenties aan te verbinden. Niets is zo oneerlijk als ongelijkheid gelijk te behandelen, onder het motto van eerlijkheid. (“Wij  maken geen onderscheid / wij behandelen iedereen gelijk.”)
Respect voor verschillen begint met het erkennen daarvan. Verschillen hebben bestaansrecht. Geven kleur aan persoonlijkheden. Dat betekent niet dat wij die verschillen simpelweg ‘accepteren’ (i.c. gedogen) maar dat we ze beschouwen als cruciaal voor persoonlijke autonomie. Als krachtbron.
Misschien zijn loyaliteit en commitment, in weerwil van verschillen, wel van grotere waarde? Omdat zij voor continuïteit zorgen en een stabiele basis creëren die nodig is bij het omgaan met alle verschillen. Omdat zij gebaseerd zijn op vertrouwen. En daarvan wordt geen enkel team slechter of zwakker.

“Als snoepjes zonder onderscheid worden uitgedeeld dan zit er geen eer aan vast”, voegt Woodruff er concluderend aan toe.

Februari 2018
Jos Mevis

“Aandacht grotendeels wegbezuinigd”, luidde onlangs de meeslepende titel van een artikel in het tijdschrift voor Zorg+Welzijn.

Een bijzondere titel.
Wát is dan precies wegbezuinigd?
Hoe kun je ‘aandacht’ wegbezuinigen?

Het artikel schetst de bezuinigingen in de wereld van welzijn en zorg en maakt duidelijk dat het veelal een kwestie van ‘tijd’ is. Geen tijd nemen om aandacht te hebben is gelijk aan geen aandacht hebben. Zelfs een goede bakker neemt de juiste hoeveelheid tijd om mij met alle aandacht enkele broodjes te verkopen.
Binnen de Participatiewet experimenteren op dit moment een aantal steden met minder regels en meer vrijheid. In Tilburg, alwaar ik als projectleider betrokken ben, nemen we bij aanvang tijd voor een goed gesprek. Kennismaken. Nieuwsgierig zijn naar de mens achter de (aan)vraag. Aandacht hebben. En dat zorgt voor fraaie gesprekken, voor mooie ontmoetingen waarin soms zelfs zonder veel woorden veel gezegd wordt. Er gebeurt iets.
Medio 2017 organiseerde de Beroepsvereniging van Klantmanagers (sociale zaken) een congres over “aandacht en waardigheid”. In de aankondiging van dit congres stond de vraag centraal hoe klantmanagers, ondanks de hoge werkdruk, de aandacht voor de klant kunnen behouden en hun waardigheid kunnen bewaken? Oók hier de vanzelfsprekende combinatie tussen aandacht en tijd. Als een onlosmakelijk gegeven.
Deze vraag als uitgangspunt leidde tot enkele fraaie bespiegelingen met aanwezigen. Eerlijke ontboezemingen over situaties waarin men zélf geen oprechte aandacht toonde voor een klant. En waardoor het contact met de klant al vroeg verloren ging.
De kunst is om begrippen als aandacht en waardigheid om te zetten in gedrag. Dán pas krijgen ze betekenis. Dán pas ontstaat er een relatie waarin we iets voor elkaar kunnen betekenen.
Zoals Theo Decker, hoofdrolspeler in “Het Puttertje” van Donna Tart al zei ….. (zie ook een vorig blog)  “Maar bovenal mocht ik hem omdat hij mij behandelde als een metgezel en een waardevolle gesprekspartner. Hij was een aandachtig en waarderend toehoorder.”

Als vertrouwenspersoon voor cliënten bij een maatschappelijke opvangvoorziening luister ik naar veel verhalen. Met aandacht en respect. Vanuit de intentie om te begrijpen, niet primair om iets op te lossen.
En met regelmaat hoor ik dan: “Fijn dat je luisterde, bedankt voor jouw aandacht”. En ja, dat kost soms tijd. Maar wat kost het als we géén contact krijgen?

Januari 2018