“Goedemorgen, om u beter van dienst te kunnen zijn verzoeken wij u een keuze te maken uit het hierna volgende menu. Het menu bestaat uit 6 mogelijkheden. Luistert u aub het hele bandje alvorens een keuze te maken.”
Alhoewel ik ‘geduld’ zeker niet tot mijn kerncompetenties reken heb ik weinig keuze en laat ik het keuzemenu over mij heen rollen. Al wachtend betrap ik mij erop dat ik niet écht goed heb geluisterd en twijfel ik over de te maken keuze.
Dan maar even opnieuw beginnen. Dat gaat vanzelf, als je géén keuze maakt.
Nadat ik alle opties goed tot mij heb laten doordringen kom ik tot een keuze die het best aansluit bij mijn vraag. Ik toets het corresponderende getal in en hoor tot mijn grote ergernis dat de wachttijd ‘inmiddels’ is opgelopen tot méér dan 10 minuten. Alhoewel ik het woordje ‘inmiddels’ niet kan plaatsen besluit ik mijn geluk op een ander moment te zoeken en de verbinding te verbreken.
’n Dagdeel later probeer ik het opnieuw en toets ik, na het hele menu te hebben afgewacht (waarom eigenlijk?) ‘mijn’ nummer in. Een vriendelijke mevrouw neemt de telefoon op en vraagt waarmee ze mij van dienst kan zijn?? Als ik vertel waarvoor ik bel stelt zij ter verificatie een reeks vragen ´zodat ik beter kan bepalen naar wie ik u zal doorverbinden’.
Als een soort persoonlijke toets óf ik wel de juiste keuze heb gemaakt?
Begrijpt u het nog?
De vereenvoudiging en de logistieke logica die wij achter onze loketten aanbrengen zorgen aan de voorkant enkel voor verwarring en twijfel. De vraag “waar moet ik zijn?” blijkt allerminst te worden opgelost door het invoeren van keuzemenu’s.
Ons vertrouwen en onze overtuiging in deze oplossing is echter dermate groot dat zij die er desondanks niet in slagen de juiste keuze te maken te horen krijgen dat ze aan het verkeerde adres zijn. En worden zelfs als lastig en storend ervaren.
Natuurlijk is het, vanuit organisatorisch perspectief gezien, handig en gewenst om vragen van burgers te stroomlijnen. Zodat we elke vraag zo soepel en adequaat mogelijk van een passend antwoord kunnen voorzien. Het is een utopie te veronderstellen dat dit systeem ‘sluitend’ is.
Wie zoekt maakt –uiteindelijk- een keuze. Het is aan hen, achter die loketten en telefoons om te helpen zoeken i.p.v. de gemaakte keuze te veroordelen.
Het vriendelijke “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” werd nadat ik prettig werd doorgeleid, afgerond met de boodschap “En een fijne dag nog meneer.”
Daar kan geen keuzemenu tegenop.
Augustus 2018